(사진=한진)

한진이 ‘고객경험지표(Customer Experience Index, 이하 CXI)’로 고객 만족도를 높이고 대형 온라인 유통채널의 라스트마일 수행을 통해 빠르고 편리한 배송 차별화에 나섰다고 18일 밝혔다.

CXI는 한진이 고객이 체감하는 라스트마일 서비스 만족도 개선을 위해 도입한 서비스 관리 지표로 지난 2월 자체적으로 만들어 전 지점에 보급했다는 것.

‘비대면 배송사진 전송율’, ‘배송출발 문자 전송율’, ‘배송완료 문자 전송율’, ‘고객보상 처리시간’, ‘예정시간 내 완료율’ 등 5대 항목으로 구성돼 있으며 고객에게 도달된 해당 메시지의 처리 횟수 등을 수치화했다는 소개다.

CXI를 6개월간 운영해 분석한 결과, 제도 도입 후 배송 출발 알림과 배송사진 전송율 등이 2월 대비 8월에 이르러 3배 증가한 것으로 나타났다.

한진 측은 CXI 도입과 전략 파트너사의 라스트마일 차별화를 통해 고객 만족도를 높이고 있다며, 서울지역 당일배송 등 배송 시장의 다변화에 힘을 기울이고 있다고 덧붙였다.