김상민 롯데호텔앤리조트 국내호텔본부장(좌측)과 강명수 한국표준협회 회장(우측)이 5일 열린 ‘2024 한국서비스품질지수(KS-SQI) 인증 수여식’에서 수상 후 기념 촬영을 하고 있다. (사진=롯데호텔앤리조트)

롯데호텔앤리조트가 한국표준협회 주관의 ‘2024년 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 조사에서 호텔 부문과 비즈니스호텔 부문, 리조트 부문 1위를 동시에 석권했다고 5일 밝혔다. 이로써 롯데호텔앤리조트는 호텔 부문 12년 연속 1위, 비즈니스호텔 부문 8년 연속 1위에 선정됐다.

KS-SQI는 기업의 제품 또는 서비스를 직접 경험한 고객들의 평가를 바탕으로 국내 서비스 산업의 품질 수준을 측정한 지표다. 이번 조사에서 롯데호텔앤리조트는 자체 고객 관리 플랫폼 구축 등 체계적인 서비스 품질 관리를 해오고 있는 점과 고객 경험 개선에 힘써온 노력 등이 높은 평가를 받은 것으로 분석된다.

롯데호텔앤리조트는 전담 부서인 CX(Customer eXperience·고객경험) 담당을 필두로 호텔 평점과 고객 추천지수, 코멘트 등을 분석해 주는 자체 고객 관리 시스템 ‘LCSI(LOTTE HOTELS & RESORTS CS Index)’를 운영 중이다.

지난 7월에는 글로벌 운영 인프라의 고도화를 위해 LCSI 모바일 플랫폼 리뉴얼을 진행한 바 있으며, 9월에는 롯데호텔앤리조트가 50년간 축적해온 고객 경험 DB와 관리 노하우를 바탕으로 고객의 코멘트 자동 분류 및 의견 분석을 위한 생성형 AI 서비스를 구축해 서비스 개선에 적용하고 있다.

고객 경험 강화를 위해 다양한 서비스를 도입하고, 이색 상품 등을 기획한 점도 높은 평가를 받았다.

취향과 음식, 상황에 따라 가장 적합한 와인을 선택하는 데 도움을 줄 수 있는 롯데호텔앤리조트의 와인 전문가 그룹 ‘엘솜(L.SOMM)’을 지난 9월부터 론칭해 운영 중이며, ‘롯데호텔’과 ‘L7 호텔 바이 롯데’ 브랜드의 호텔 사업장에 해외 조향 전문 개발사와 함께 직접 만들어낸 시그니처 향을 도입하는 등 고객 경험 서비스를 지속 확대하고 있다.

김상민 롯데호텔앤리조트 국내호텔본부장은 “한결같은 마음으로 아껴주시는 고객분들 덕분에 12년 연속 수상의 영예를 안을 수 있었다”라며 “앞으로도 다양한 서비스 혁신과 고객만족도 제고 활동을 통해 고객에게 더욱 신뢰받는 롯데호텔앤리조트가 되도록 노력할 것”이라고 말했다.