한국생산성본부가 주관하는 ‘2024 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 7년 연속 호텔 부문 1위를 차지했다. 이에 김태홍 롯데호텔앤리조트 대표이사(좌측에서 세번째)와 임직원들이 수상 후 기념촬영을 하고 있다. (사진=롯데호텔앤리조트)

롯데호텔앤리조트가 한국생산성본부가 주관하는 ‘2024 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 7년 연속 호텔 부문 1위를 차지했다고 4일 밝혔다.

NCSI는 기업의 상품과 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족도를 계량화하여 평가한다. 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 전 세계 30여 개국에서 활용되는 국내 최고 권위의 고객만족도 조사 지표다.

이번 조사에서 롯데호텔앤리조트는 자체 고객 관리 플랫폼 ‘LCSI(LOTTE HOTELS & RESORTS Customer Satisfaction Index)’를 구축하고 고객 평점 및 의견을 서비스에 즉시 적용하는 등 체계적인 관리를 해오고 있는 점이 높게 평가받았다.

지난 7월에는 글로벌 체인호텔에서도 손쉽게 관리할 수 있도록 LCSI 모바일 플랫폼 리뉴얼을 진행한 바 있으며, 이달부터는 다량의 고객 의견을 학습해 고객의 숨은 니즈를 파악하고 최적의 개선점 등을 도출해 내는 생성형 AI를 도입하며 시스템 고도화에 나서고 있다.

롯데호텔앤리조트의 고객과 함께하는 친환경 경영도 좋은 평가를 받았다. 침구류 세탁량 감축을 위한 ‘그레이 카드’ 시스템, 호두나무 재질 객실키, 무라벨 생수병, 다회용 디스펜서 어메니티 사용과 함께 플로깅 프로그램 등을 운영하며 지속가능한 여행 문화 조성에 힘쓰고 있다.

또한, 문화예술 요소를 결합한 다채로운 프로그램 운영 등에 대해서도 고객들로부터 좋은 반응을 얻었다. 프리즈 서울, 다니엘 아샴 전시 등 국내 예술계의 굵직한 행사와 연계한 ‘아트 호캉스’ 프로모션을 선보이는가 하면 롯데뮤지엄과 제휴로 ‘롯데호텔 리워즈’ 회원들의 문화 혜택을 대폭 늘렸다.

김태홍 롯데호텔앤리조트 대표이사는 “이번 국가고객만족도 7년 연속 1위 수상은 꾸준히 사랑해주시는 고객분들이 있었기에 가능했던 성과”라며 “앞으로도 다양한 서비스 혁신과 고객만족도 제고 활동을 통해 고객에게 더욱 신뢰받는 롯데호텔앤리조트가 되도록 노력할 것”이라고 말했다.