[코로나 체인지⑩] 휴대전화 매장에서 사람이 사라진다?

체험공간 가보니…SKT·KT·LG유플러스, ‘무인(無人)’ 경쟁 중

선명규 기자 2020.07.31 10:03:29

KT는 공식온라인몰 KT샵에서 ‘1분주문 &1시간배송’ 서비스를 오픈했다.이름 그대로 핸드폰을 빠르게 주문하고, ‘1시간’ 내외로 받dmf 수 있는 서비스다. (사진=KT)

이미 많이 바뀌었지만 변화는 계속될 것이다. 코로나19가 일상을 전복하면서 생활, 문화, 경제에 대격변이 일어나고 있다. 초점은 비대면에 맞춰진다. 사람들이 거리를 두기 시작하면서 산업 전반에 로봇 도입이 가속화되고 있으며, 갈 수 없는 현장을 그대로 옮기는 연결의 기법도 빠르게 진화하고 있다. 사람 간 맞대지 않고 사는 세상은 얼마큼 가까이 왔으며 앞으로는 어떻게 될까? CNB가 코로나 시대의 현재를 살피고 앞날을 내다봤다. 이번 편은 휴대폰 개통부터 수령까지 ‘비대면’을 늘려가는 이동통신업계다. <편집자주>

휴대전화, 개통→배송 ‘원스톱’
주문하면 있는 곳으로 찾아와
영업 준비하는 직원 없는 매장

 

 

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#.직장인 김선영 씨(가명)는 더이상 고치기도 어려워진 휴대전화를 들고 두 가지 고민에 빠졌다. 회사에서 자리를 비우자니 눈치 보이고, 매장에 가자니 사람 많은 곳에서 상담원과 마주앉기가 못내 꺼려졌다. 그러다 문득 동료로부터 들은 얘기가 생각난 김 씨는 인터넷에 접속해 자신에게 맞는 기종을 찾은 뒤 배송을 요청했다. 한 시간쯤 걸렸을까? 새 폰이 찾아왔다. 일터에서 벗어나지도 않았고, 배달 온 직원 한 명만을 접촉해 수령부터 개통까지 완료했다. 껄끄러워 하던 일은 건너뛰고 원하던 바를 모두 얻은 것이다.

 


신속배달은 음식만? “휴대전화도 된다”

이동통신사들이 코로나에 맞설 비기로 배송 카드를 꺼내들었다. 시스템 구축의 열쇳말은 ‘시간 단축’과 ‘최소 대면’. 배달음식 받는 정도 시간에, 전달자만 만나는 최소 접촉으로 휴대전화를 수령하는 것이 가능해졌다.

SK텔레콤이 내놓은 ‘바로도착’은 이름처럼 주문하면 곧장 오는 서비스다. 배송부터 개통, 그리고 이전에 제공하던 초기 세팅, 데이터 이전도 그대로 해준다. 신청 절차도 간소하다. 이 회사 공식 온라인몰 T다이렉트샵에서 휴대전화를 주문하면 AI가 주문자와 가까운 매장을 연결, 이후 해당 매장에서 근무하는 T매니저가 직배송하는 체계다. 이 서비스는 지난 24일부터 서울 및 수도권 지역을 중심으로 시범 운영 중이며, 오는 9월까지 전국 72개 시로 대상을 확대할 예정이다.

SK텔레콤 측은 “‘바로도착’을 통해 온라인 구매의 기준을 ‘빠르고 편한 프리미엄 서비스’로 전환한다”고 밝혔다.

KT는 ‘1분주문&1시간배송’를 시작하면서 지향점이 ‘배달앱 음식 주문만큼이나 쉽고 빠른 온라인 핸드폰 쇼핑 서비스’라고 설명했다.

따라서 간편하다. ‘1분주문’은 공식온라인몰 KT샵에서 휴대전화로 본인 인증만 하면 추가로 입력할 사항 없이 즉시 주문이 가능하다.

그러므로 신속하다. ‘1시간배송’은 KT샵에서 휴대전화를 주문하면 배송받고자 하는 위치와 가까운 대리점에서 단말을 준비한 뒤 배송기사를 호출해 발송하는 서비스다. 전달은 실시간 배송 서비스 ‘부릉(VROONG)’을 운영하는 매쉬코리아가 맡는다.

당장은 제약이 있다. ‘1분주문’은 현재 기존 KT 모바일 가입자가 기기변경을 할 때만 가능하지만 향후 대상 범위를 넓힐 예정이다. 입력지가 부정확하거나 중간에 배송지를 변경한 경우에는 1시간을 넘겨 물건을 받을 수 있다. ‘1시간배송’은 서울, 경기, 인천 등 수도권에서 먼저 시작하며 연말까지 전국으로 확대할 계획이다.

 

SK텔레콤의 ‘바로도착’ 인포그래픽 (SK텔레콤 제공)


‘직원 없는 매장’ 생긴다

직원과의 만남이나 도움 없이 휴대전화를 ‘셀프 개통’하는 시대도 한 발짝 다가왔다.

SK텔레콤은 방문자가 모든 업무를 스스로 처리하는 무인매장을 오는 9월 선보인다. ‘셀프 체크인’으로 입장하고 스마트폰 비교, AI기반 요금제 컨설팅, 가입신청과 단말 수령 등 개통에 필요한 모든 과정을 사람 접촉 없이 자신의 힘으로 해결하는 매장이다.

눈에 띄는 건 운영시간. 24시간 문을 열기 때문에 전산 운영시간 외에도 업무 처리가 가능하다. 부차적으로 미디어·게임 등 엔터테인먼트 체험을 제공하고, 액세서리 구매, 중고폰 판매도 언제나 할 수 있게 만들 계획이다.

LG유플러스는 비대면으로 상담, 개통이 가능한 ‘언택트매장’을 오는 10월 서울 종로구에 연다. 이를 위해 유심(USIM) 무인판매, 셀프 고객서비스(CS), 고객경험관리 등의 기능이 있는 키오스크를 9월까지 개발할 예정이다.

이 매장에서 요금조회와 납부, 요금제 변경 등 단순업무는 키오스크로 처리 가능하고, 단말이나 통신서비스에 대해 궁금한 사항은 인공지능(AI) 챗봇에 묻거나 화상상담을 통해 해소할 수 있다.

LG유플러스 측은 “언택트 매장을 방문하는 고객들의 구매·체험 과정을 분석해 일반 매장에도 비대면·무인화 고객경험을 확대해나가겠다”고 밝혔다.

 

LG유플러스가 오는 10월 서울 종로구에 여는‘언택트 매장’에 비치될 키오스크 (사진=LG유플러스)


“VR기기 착용 방법 아시죠? 직접 해보세요”

새로 도입한 기술이나 신규 콘텐츠를 직원들이 따라다니며 설명해주는 모습도 매장에서 사라질까?

코로나 시국에 맞춰 이동통신사들은 AI(인공지능), VR(가상현실) 같은 고객친화형 서비스 홍보도 비대면으로 진행하고 있다.

가령, KT가 자사의 다양한 서비스를 선보이기 위해 지난 20일 서울 종로구에 문을 연 체험형 매장에는 의뭉스런 장소가 있다. ‘개별 부스형 체험공간’이다. 지난 27일 이곳을 찾았을 때 방처럼 꾸민 개별 공간에서 내 집처럼 게임, 음악감상 등을 자유롭게 누리는 방문객들을 볼 수 있었다. 알아서 이용하겠다고 하면 직원의 별다른 간섭을 받지 않는다. 물론 작동 방법 등에 관해 물으면 도움을 받을 수 있다.

KT 측은 “누구나 매장에 자유롭게 방문해 서비스를 경험하는데 초점을 맞췄다”며 “이를 위해 불필요한 직원 응대를 최소화했다”고 설명했다.

LG유플러스도 오는 10월 ‘체험형 매장’을 열면서 ‘언택트 체험존’을 설치할 예정이다.

 

KT가 서울 종로구에 연 체험형 플래그십 매장은 ▲개별 부스형체험공간 ▲오픈형체험공간 ▲체험형 상담 공간으로 이뤄졌다. 특히 ‘언택트존’을 확대 적용해 사진처럼 타인과의 접촉을 최소화한 채 다양한 서비스를 체험할 수 있다. (사진=선명규 기자)


노년층은 사각지대 놓여

휴대전화 구매, 관련 업무 등이 ‘최소 대면’으로 가능하게 되면서 감염으로부터 한층 안전해질 것은 분명해 보인다. 하지만 노년층 등 전자기기에 익숙지 않은 사람들도 누구나 이용 가능하도록 처리과정을 쉽게 만들어야 한다는 우려가 나온다.

업계 한 관계자는 CNB에 “젊은 세대는 키오스크 같은 기기를 다루거나 판매 직원 없는 무인화 매장에 익숙하지만 그렇지 않은 이들도 많다”며 “패스트푸드점 등 식당에 설치된 단말기 앞에서 머뭇거리다 주문 못하고 돌아서는 노인들을 여전히 많이 볼 수 있다. 코로나 시대에 무인매장 도입은 분명 긍정적 신호이지만 아무나 장벽없이 수월하게 이용할 수 있도록 만들 필요가 있다”고 말했다.

(CNB=선명규 기자)


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